你家通信那点事儿他全包了

　　5・17世界电信日特别报道・首篇

　　出镜人物：冯世建（中国电信股份有限公司成都青羊区分公司社区经理）

　　冯世建是电信成都青羊区分公司峨影片区装移维班组一名普通的社区经理。在他们班组，像冯世建这样的社区经理有18人，“可人手还严重不够。”昨天上午，才来的几名新员工正在领取工作服和工具箱。他们抬头就可以看到，办公室的黑板上写着“全业务客户服务标准”。黑板最下方有一行显眼的红字―――“千斤重担人人挑，人人身上有指标”，几乎把每个人都逗乐了。

　　“对我们班组来说，最硬性的指标就是把服务做好，毕竟我们是和客户面对面打交道的。”冯世建笑着说。上午9点50分，冯世建领了一叠业务单，还有几个modern（ADSL调制调解器），挎上工具包就准备出发了。冯世建略显迟疑地对记者说“坐摩托没问题吧”，心细到这种程度，难怪他是青羊区分公司“服务最牛的”社区经理。

　　骑上嘉陵摩托，冯世建一穿小巷，途中没遇到一个红灯，“在这个片区跑了15年，太熟了，同事们都说我是‘活地图’。”进入成都花园，物管没有拦他，反而笑着跟他打招呼，“今天又是哪家要安宽带？”冯世建说，他们班组负责十多个小区，几乎和每个小区的物管都是朋友，要进小区“刷脸卡就可以了”。

　　10点05分，冯世建出现了客户前，这个时间比和客户事先约好的提前了20分钟。“通常我们都会提前10到20分钟，免得客户等。”冯世建说，客户陈女士办理的业务是e79宽带套餐，套餐资费79元/月，带宽2M，话费优惠59元/月，“算下来进192.168.1.1，每个月的上网费只有20元。”按照冯世建的介绍，这个和天翼手机的套餐由于资费合理，目前很受用户欢迎，很多老用户都把原来的套餐调整成了这一款。安装宽带时，陈女士也抛出了这样的疑问：“上网费只有20元，那你们电信赚啥子钱喃？”“你们同时用了我们电信的固定电话、宽带和天翼手机业务，我们当然要给你们最大的优惠。”临走前，冯世建掏出一张名片，写下账号和登录密码交给陈女士，“请保管好。要是上网遇到什么问题，可以随时给我打电话。”

　　11点10分，冯世建又来到黄先生家。黄先生刚搬进新家，准备开通固话和ADSL，他选的是e98上网套餐，套餐资费98元/月，2M带宽，预存720元即送modern。“现在装ADSL基本都选这个套餐，比原来便宜了很多。”冯世建有些忆苦思甜似的说，“想想几年前，一年的网费都要两三千，速度还没现在一半快。现在上网真的很幸福，又便宜速度又快。”安装完毕，按理说冯世建可以离开了。这时，黄先生又拿出自己才买的无线由器，向他咨询如何设置。冯世建耐心地提供了回“免费服务”。担心黄先生以后还不会用，冯世建又在现场教授起了操作步骤，“先进192.168.1.1，输入用户名和密码，用户名和密码都在由器后面……”反复操作了三次，自称“电脑白痴”、连IE都不知道为何物的黄先生终于学会了……从黄先生家出来，冯世建说，在为用户安装宽带的过程中，经常会遇到不太熟悉电脑操作的用户，“虽然我们没有教他们操作电脑的义务，但只要他们不懂，我们都会告诉他们应该怎样做。有时，还经常会收到用户咨询电脑问题的电话。我们给他们的感觉是，可以随时上门帮忙的朋友。”

　　这天下午，冯世建还有七八个安装任务，中午只得随便找家面馆填肚子。“两下吃了就得走，中午是我们最忙的时候。因为很多用户都只有中午才有时间。”冯世建说，自己都跑习惯了，每天跑十来家风雨无阻。“累不累？”“很有成就感！”分别前，记者问冯世建做服务有什么秘诀，他笑着说，“没别的，就是和客户做朋友。”

　　(本文来源：成都商报)